【內蒙古】

為期將近兩天的銀行內訓師培訓已告一段落，手持培訓班合照，培訓心里感慨萬千，總結不只是精選這短短兩天培養起來的感情，我們大家更像是銀行昆侖銀行的的力量，在服務這條路上擰成一股繩。培訓

服務是總結金融行業賴以生存的軟件標準之一，我們服務客戶，精選客戶給我們滿意的銀行回饋，這不僅是培訓提高效益的根本，也是總結我們得到認可，得到信譽的精選一種方式。銀行是銀行經營信譽的，沒有口口相傳，培訓又何來做大、總結做強、做的更好一說，我們懂得信念的力量，懂得微笑帶給客戶的意義，當我們理解客戶，理解我們的工作，理解服務的信念同時，更需要好的方式方法將服務做出來，成為企業文化的一部分時，我們才能真正為昆侖銀行盡一份心。

此次的培訓不僅是我對服務理解的一種固化，也是我用來檢驗服務實踐的一種方式，深刻學習之后，讓我感受頗多。

服務禮儀與現場營銷相結合。服務禮儀在我看來不僅是站立服務、微笑服務、三聲服務，禮儀只是形式，單純去執行只是培養一種習慣，當服務禮儀與營銷相結合，服務才會產生由量變到質變的飛躍，我們不是超市里貨架旁的推銷員，好的服務需要銀行員工以其專業的素質將合適金融產品提供給不同需求、不同層次的客戶，并從客戶里細分群體，為昆侖銀行篩選優質的客戶群，降低成本提高效益。

銀行案例的學習及投訴處理。銀行工作是與人打交道的工作，柜面上的每個員工除了要學會處理與個人、與同事、與領導之間的關系，最終要的是與客戶的關系。柜面上員工與客戶之間的距離不僅僅是隔了一面玻璃，面對大多數不熟悉甚至有時是第一面的客戶，我們經常僅有五分鐘為他/她服務、甄別他/她的類型，遇到客戶不滿意時還要學會處理迎面而來的問題，這就成為服務中的難題，也是服務中關鍵的一筆，處理好了可以提高客戶的忠誠度，反之，則對銀行的聲譽產生影響。好在金融行業已經歷史悠久，藉著前人的經驗，零點公司將它整理出來，從案例演練到投訴處理，在總結理論的同時，通過實踐來加強我們面對問題時的反應，幫助我們做服務預案，減少或者可以避免相同的案例再次發生，最終實現服務的目的。

以上就是我短短兩天的學習心得，或許有些淺薄，但它卻是我對于服務認識的總結。服務是銀行的生命線，只有加強重視，服務的意義才能真正體現出來。通過這次學習讓我對服務又有了更深的理解，讓我將全心全意、用心服務的理念真正貫穿于工作的每一步。

作為農行的一員，我很榮幸參加了7月6日至7月8日三天的內訓師培訓課程，以及7月9日至7月13日在臨川支行的實踐導入。

本次內訓師的培訓內容主要圍繞四大流程六大關鍵點，四大流程為識別推薦、引導分流、服務營銷、關系維護，六大關鍵點分別是客戶價值判斷方法與技巧、高效的溝通方法與技巧、客戶需求分析方法與技巧、產品組合營銷方法與技巧、客戶關系管理方法與技巧、客戶價值提升方法與技巧。本次培訓旨在進一步加強內訓師隊伍建設，提高內訓師。終極目的是提高農行各網點服務質量，使大堂經理、高低柜員與客戶經理崗位銜接更準確、流暢。作為內訓師，我們需要到自己所在支行進行轉培訓，并將在市行學習到的知識技能復制導入到自己所在支行各網點。

第一次參加這樣的培訓，真的是受益匪淺。謝老師、龔老師及陳老師三位老師的課堂上，三分之一是交流，三分之一是表演，三分之一講解分析，理論與實踐相結合。松弛有致、形式多樣的授課方式更是讓我們學員們興趣盎然、激情澎湃。老師與學員的互動特別多，南豐支行兩位同仁的精彩模仿至今記憶猶新。老師們不僅教我們課內知識，還教我們如何做好一名內訓師。通過本次培訓讓我深深得感覺到作為一名內訓師，不是站著講解知識的老師，更應該是名演員，參與每個環節的表演。 互動一直都是知識傳遞的最好途徑，是經驗交流的良好渠道，如果僅一方面的表達與主動，另一方面的沉默與被動，那么一個問題就不會獲得多方面的理解，人們的思想不會突破有限，碰撞出燦爛的火花，我們的思考不會獲得更進一層面的進步。此外，這次培訓，讓我們學會了真正意義上的微笑服務、規范化服務，學會了主動營銷，學會了用積極樂觀的態度去對待身邊的每一個人。每一步服務流程，每一個細節，從不習慣到習慣，從扭扭捏捏到自然大方，注視多一點，微笑多一點，耐心多一點，“對不起、請原諒、麻煩您”多一點??我們每一個人都在改變。

通過此次培訓，使我們內訓師掌握了一定的教學技能，拓寬了教學視野，為更好地適應今后各業務條線的培訓和轉培訓工作，奠定了堅實的基礎。

奈斯比特說過：下個世紀最震撼人心的突破將不是來自技術的進步，而是來自作為人這一概念的擴展。

培訓與被培訓均是自我提升的一種方式。

擔任金融機構的內訓師，除了要有深厚的積累，知識的沉淀，更要了解成人的心理，用通俗易懂的話讓人理解;關于經驗與知識的積累是時間磨出來的，我不做分享，但經歷德國專家組老師的指導，聆聽兄弟行的精彩妙訣的授課后，我認為一名銀行內訓師應做到： 培訓不是講課，必須學員共同參與;講師不是老師，必須保證學員學會。

以往，我們誤認為培訓師是一個業務知識的傳遞者，成功陳述一堂產品知識便為一次授課的成功，可最終學員們僅是聽聽過之，理解較少，培訓效果可想而知。

我認為首先要把自己想象成一名編劇而非老師，以一個教學點為創作中心，精心編制我們的教學劇本，要考慮劇本是否被看者、聽者接納，要斟酌劇情的邏輯和合理性，要豐富劇本的樣式及內容。以往，我們傾愛采取照本宣科，沿用陳舊的PPT，我們沒有花費心思去創作，這樣，延用他人的思想而沒有創新，所授知識沒有自己的理解，所授課程自然陳舊乏味。

憶起一名分行的同仁，在大家普遍以“培訓中的難點與技巧”為題時，她卻沒有在同類題目中沉沒，她用心制作了精美的PPT，短暫的幾頁卻突出所有要教與授的內容，僅十分鐘的課程，她獲得了滿堂喝彩。

再來，一名內訓師除了是資深的編劇，還應是一名全場的導演。一堂課程，僅是一方面的講述，另一方面的傾聽，然后結束，必然一個失敗;如果一堂課，三分之一是交流，三分之一是表演，三分之一講解分析，那么這堂課程已具備成功的要素;此次石家莊培訓之行，讓我震撼至今的是一名廣西的同仁，輪他上場講課，他不帶任何課件，現場安排了一個動作模仿的互動游戲，作為學生的我們，在游戲的驅動下，笑語不斷，全場頓時熱烈萬分，游戲結束后，該名老師詢問，從游戲中我們感悟到什么，答案千奇百怪，但老師都但笑不語，最后他解惑，要表達的是一個執行力的效果問題，頓時，現場所有人響起了熱烈的掌聲，因為那個動作模仿的游戲，一開始是一個用槍打獵空中小鳥的動作，被傳遞者多重轉表演后，結果是銀行追討債務的理解，他用一個小小的游戲，表達的是信息經過多重轉達后嚴重失真，從而影響執行力的效果。

最后，我認為作為一名內訓師，不是站著講解知識的老師，更應該是名演員，參與每個環節的表演。

互動一直都是知識傳遞的最好途徑，是經驗交流的良好渠道，如果僅一方面的表達與主動，另一方面的沉默與被動，那么一個問題就不會獲得多方面的理解，人們的思想不會突破有限，碰

銀行內訓師培訓心得

撞出燦爛的火花，我們的思考不會獲得更進一層面的進步。

說一名內訓師是一名演員，一點不為過，因為這是充分的考量一名老師的表達魅力，即使是枯燥無味的知識，如果配合著豐富有趣的言辭及肢體表達，那么也會致使該內容變得生動活潑起來。

我記得與一名神農架的老師一同培訓，當時她講述的課程是前面多位老師反復講述過的，出現了雷同，但是她開場白卻很精彩，至今記憶猶新：“各位同事大家好，我來自神農架，野人的故鄉!”就是這一句把因雷同知識點的沉悶氣氛打破，大家開口大笑，并感興趣的進入課程，想知道來自“野人故鄉”的老師會帶來什么有趣內容，進而被老師生動的言語，有趣的肢體表達帶入課程，并獲得了良好效果。

喜歡一句形容培訓師的話“因培訓而成就他人的成功!”，這是作為一名培訓師很高的評價。

一名銀行的培訓師：“編劇”考驗講師的理論水平和知識面;“導演”考驗講師的邏輯思維和整體思考能力;“演員”考驗講師的和授課表達魅力;“傳遞思想”考驗講師的實際經驗和總結能力。

最終因培訓而成就他人成功!這便是一名培訓師的角色最好的詮釋!

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