【黑龍江】

很難得的關于觀后感篇機會，我們今天去參觀了五星級酒店，酒店并親身體驗了五星級酒店的參觀服務。記得周總監說過，關于觀后感篇想要自己的酒店服務態度及業務能力得到更好地提升，就要自己也去當一回客人，參觀感受一下別人的關于觀后感篇服務，從中加以總結。酒店換言之就是參觀，想要別人為自己提供什么樣的關于觀后感篇服務，將來就會為別的酒店客人提供什么樣的服務。

先從進入旋轉門開始說吧！參觀映入眼簾的關于觀后感篇到處是金碧輝煌，顯盡了奢華，酒店然而不足的參觀是我們聽不到任何服務人員的問候，沒看到我們嗎？不是的，他明顯正在看我們；嫌我們的穿著不夠檔次嗎？這是不可以的，真正的服務應該建立在進店皆為客的基礎上，哪怕他只是一個環衛工人也要熱情地問候并盡可能提供幫助。再說前臺吧，我們站了足有兩分鐘才被他們發現，，帶領我們參觀會議室的銷售經理頭發染了黃色，也沒有戴頭花，更氣憤的是她在為我們介紹會議室時，嘴里竟然還嚼著口香糖。我覺得這是對我們的極其不尊重和不重視，心里非常不舒服，心想幸虧我不是真正的客人，否則豈不是白花了那么多錢。現在，我終于明白了，酒店的硬件設施固然重要，但提供優質、貼心的服務是最重要的，因為人都是有感情的，誰都希望自己在離開家的外地得到問候、祝福和關注。通過這次考察活動，使我們能夠更好的理論結合實際，也使我看到了的優質服務對于酒店的重要性，我要在以后的工作中會更細致、更貼心地為賓客服務。

12月份學校組織我們班的學生赴株洲福爾萊大酒店進行了實地考察學習，通過這次考察學習對我的觸動很大，體會深刻，同時感到了前所未有的強烈震撼和壓力，也進一步增強了危機感、緊迫感和責任感。沒有比較就沒有差距，福爾萊的服務真正做到了7s管理質量，其質量是企業的生命，聯系目前的現狀，我們服務質量有待進一步提高。就如何改善我們的服務質量，提升自己的形象，增強競爭力，下面談談我的一些觀點。

作為導游專業的一員，雖然我沒有直接參與員工的招聘工作，但我認為，在我們挑選酒店新員工時應該做到寧缺毋濫，必須將新員工是否具有親和力作為入選的必備條件。因為沒有親和力的員工顯然無法與客人進行良好的溝通。嚴格管理體制是管理好酒店的首要條件，提高服務員的素質，加強安全防范。

隨著工作逐步的開展，我發現自己越來越忙，曾經有一度我對自己管理工作長生了懷疑，也失去了信心，因為我發現，我竟然不知道該如何去做一些更重要的事情，同時也深刻體會到光憑目前的知識和素質是遠遠跟不上酒店發展的需要。我想，以這次外出考察學習為契機，虛心學習，加強與其它部門、同學之間的溝通與交流，調整自己的工作心態，做到謙虛謹慎，小局服從大局，個人利益服從集體利益為指針，為實現公司的銷售目標而努力工作！

5月22、23日，洪江武陵城酒店和世紀花園武陵城酒店的房務管理人員赴長沙對酒店市場進行了參觀考察，我有幸參加。此次行程緊密周詳，分別考察了君逸康年、財信、華天、喜來登、皇冠假日和豪廷酒店，感受頗深：

服務方面

22號上午，我們來到考察第一站君逸康年及財信酒店。酒店在硬件及一些細節服務方面值得我們借鑒。如他們關注到客人的隱私問題，在酒店客房內均配置了鬧鐘(這在后面參觀的幾家酒店也均有配置)，給客人提供了另一種選擇。此外，君逸康年晚安卡的設計讓我感覺挺溫馨的，上面不單單是公式化印刷著祝你晚安，還有服務員親手寫的次日天氣情況溫馨提示，給客人送去一份小小的溫暖。

下午，來到華天大酒店，由于正在召開企業家年會，所有的星級酒店均是滿房狀態，我們也就只能坐在大廳內。但是，卻能感覺到一股股如沐春風般的快樂。在這里，所有工作人員(包含pa)的熱情及對客人的關注程度是我們最值得學習的地方。

當天他們接待企業家年會的團隊，工作很忙，客人很多，大廳里服務人員也挺多，但是忙而不亂，井井有條，不會因為忙而忽略到任何一個客人，任何一位員工。他們不管碰到誰都會熱情、微笑，滿面春風地與你打招呼。

我想有任何的問題在這里應該都可以得到很好地解決。我深感華天服務被稱之一種境界，有時自己不僅深思：這是如何做到的呢，自己和自己團隊又該如何做到呢，讓每個員工都充滿熱情的工作，這也是服務行業致勝的法寶吧!

酒店氛圍布置方面

23日上午9點，我們住進了通程盛源酒店。一走進房間，整體色調、床上用品不再是單調的白色，面是黃白相間的格子布，給人耳目一新的感覺。衛生間內，一盆綠色盆景讓我感覺很清新。仔細一看，才發現原來是塑料的，但是從容器到里面砂石的布置，很有生命力。另外，印象深刻的是君逸康年的大堂和走道氛圍布置。鮮花、盆景加上一些假花、草的搭配，雖然比起喜來登、豪廷的貴氣(全真花裝飾、造型)有不足，但是也不失為一種巧妙的布置。皇冠假日酒店的大廳設在五樓，也是唯一一家大廳不在一樓的酒店。酒店總臺的背景墻很突出，用了大幅的民俗畫，電梯及大廳的燈的搭配布置讓整個酒店顯示得富麗堂皇。這一點我覺得我們世紀花園武陵城酒店的宴會廳也用得特別好，看著煥然一新新裝修好的武陵盛宴，我就覺得非常自豪，每每帶客戶看場地時我都會第一時間打開燈光，讓我們漂亮的水晶燈為場地加分。

在皇冠假日酒店，我還深切地感受到了品牌的力量。皇冠假日的大廳不在一樓，與我們武陵城的幾家店都非常的相似，但是大家并不會因為這樣而覺得不方便，會沖著品牌去住酒店。這也是俗語說得好：酒香不怕巷子深。就像我們的會同武陵城酒店，一直都是保持很高的住房率，這也是武陵城酒店品牌的力量。

管理方面

做為酒店的基層管理人員，筆者特別注意到了一個小細節。所參觀的酒店，其員工工號牌上都只有姓名，沒有職務、級別之分，酒店行業真的是與時俱進的。記得在幾年前，就看過沃爾瑪的管理理念，在沃爾瑪公司，所有的員工只有分工不同，沒有級別之分，他們的工號牌上只有姓名，并且也直呼姓名。當然，中西文化有差異，但是這確實體現了對員工的尊重，營造了一種上下平等的氛圍和感覺。在酒店也是一樣，在顧客面前，所有的酒店人都是服務人員，只是分工不同而已。在服務行業，員工的精神狀態至關重要，只有充分尊重員工，員工心情舒暢，才能更好地服務顧客。

另外，在儀容儀表方面，更是緊跟時代步伐。特別是總臺員工的修飾，以自然、端莊、大方、美觀為主。不再是以前一板一眼的老規矩，必須頭發前不過眉，長發扎工花。這些都有我們可以借鑒的地方。

通過這次考察，我有所得，也有所悟。我感受到了自己平時工作中的一些不足，特別是工作狀態上的。我意識到，只有不斷地學習，才會不斷地進步。

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