酒店的酒店計劃生意很大程度取決于服務水平高低,畢竟誰也不會掏錢來看人臉色。服務如何做好酒店服務員的培訓
培訓呢?下面是小編整理的關于酒店服務員的培訓計劃,歡迎閱讀。酒店計劃酒店服務員培訓計劃(一)作為一家餐廳或酒樓在開業前,服務或者在一批新上崗之前,培訓必須有一個明確的酒店計劃目標,為了達到這個目標的服務標準,要實現此目的培訓,就需要對員工進行。酒店計劃先列一個提綱:第一課: 首先每個員工做自我介紹,服務姓名,培訓籍貫,酒店計劃愛好等。服務以提高員工之間的培訓認識。第二課: 了解公司的規章,管理架構以及本酒樓的基本出品特色,解釋員工福利, 服務意識服務理念。第三課: 員工的儀容儀表,樓面服務基本禮貌用語。第四課: 餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序。第五課; 餐飲五字決,如何留回頭客,前廳與后臺協調,員工配合。第六課: 規范禮貌用語及操作程序。第七課: 樓面部接待過程(詳細講解)。第八課: 對酒水的認識,價格及斟法的基本認識。第九課: 席前烹調的準備工作,席前烹調的主要材料及其他配料,高級服務員要掌握的服務。第十課: 預定 迎客 點菜 送客 擺臺 托盤 上菜 推銷 斟酒 收臺第十一課: 大型酒席宴會的服務程序及準備工作。第十二課: 如何成為一名出色的服務員。第十三課: 廳房服務的詳細程序。第十四課: 問題解答。第十五課: 及消防知識。員工儀容儀表規范禮貌用語及操作程序1. 當客人進入餐廳時,咨客應主動上前,熱情地征詢客人 先生/小姐,您好!歡迎光臨,請問您幾位? 當客人回答后便問: 請問先生/小姐貴姓? 2. 把客人帶到座位后,拉椅請坐(并做請的手勢) 。雙手把菜譜遞給客人并說道: **先生, 這是我們的菜牌。 然后詢問客人: 您好,請問喝什么茶? 我們這有普洱,香片,鐵觀音等茶 客人選定茶葉后, 應把客人所點的茶告知看臺的服務員。要求: 語言親切,保持微笑,
使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員,以及該區域的領班,部長,并把姓名寫在菜卡上。3. 服務員在分管的上站崗,笑臉迎接客人,協助咨客安排客人入座,稍鞠躬講: 先生/小姐,您好,歡迎光臨! 4. 拉椅請坐,先將坐的椅子拉出,在她坐下時,徐徐將椅子靠近餐桌,說: 先生/小姐,請坐 并做請的手勢,向咨客了解客人尊姓。注意事項:A善于觀察分清誰是主人。B對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人, 不可強求。C當客人對問姓名不解時, 我們可以這樣解釋: 這有利于我們稱呼您 或 當有客人找你時, 便于我們查閱。 D服務員在整個過程中, 有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。5. 遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說: **先生/小姐,請用毛巾。 然后去沖茶,如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服務員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。) 要求: 沖茶要求連同小食,芥醬, 等一起用托盤托到客人臺前,從右邊斟上第一杯禮貌茶,注意: 茶水要求六分滿,先女士后男士,先賓后主,再按順時針方向進行,然后上芥醬,小食6. 落巾,脫筷子套。將碟上的席巾花展開,并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)7. 推銷酒水。當營業員點完菜后,即上前微笑地詢問: 先生/小姐,請問需要什么啤酒,飲料或果汁嗎? 我們有**果汁挺不錯,啤酒有金威啤酒,青島啤酒等。 注: 名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟,葡萄酒分紅,白兩種,白葡萄酒必須冰凍,紅酒不一定要冰凍,按客人的意思是否需要加檸檬,話梅或雪碧。8. 下單。酒水單一式兩份,清楚填寫臺號,姓名,時間,數量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員,白色一聯交酒吧員取酒水。9. 斟酒要求。A. 上酒水要從客人的右邊,身稍斜站 以微微彎腰的姿勢。B. 向客人問酒,要先問客人喜歡什么酒,再按其意思斟酒,斟酒順序: 先主賓后主人,然后按順時針的方向逐位斟上。C. 斟酒規格: 啤酒,汽水八分滿,辣酒九分滿,洋酒一 P(一盎司)D. 斟酒方法: 斟啤酒,汽水可稍沿杯內徐徐斟下,混合酒先斟汽水后斟洋酒。10. 收茶杯。在為客人斟上酒水后,必須征詢客人意見,將茶杯撤走。若發現煙盅有煙頭時,把一個干凈的煙盅蓋在上面,一起拿到托盤,然后放回干凈的煙盅。11. 上湯,上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋,報出菜名,并做手勢 請慢用 。注: 上頭道菜后, 需第二次派香巾,以示清潔。上湯時應為客人分派,要求每碗均勻,然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時,主動征詢客人是否需要米飯; 如客人需要,則按數量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經占滿位置,而下一道菜又不夠位置時,應看情況征求客人意見,將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走,然后上另一個菜。12. 巡臺。如發現煙盅里有兩個以上煙頭,要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤,餐具按指定的下欄盤放好,及時撤換骨碟,更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢,如果客人正在交談時,應提醒客人。13. 席間勤添加酒水。上完最后一道菜時,要主動告訴客人 先生/小姐,您點的菜已經上齊了 并詢問客人是否要增加水果或甜品。14. 收撤菜碟餐具。先征得客人同意,才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤,先收筷子,筷子架,后收湯匙,味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。15. 上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水,另換一套杯,為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發現客人的茶壺揭開時,要馬上加開水,然后再為客人斟一次茶。16. 上甜品,水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具,主動均勻的把甜品分派給客人; 上水果前,視何種水果派上骨碟,果叉等,把水果端到客人桌上,介紹說: **先生/小姐,這是我們酒樓經理送的,請慢用。 17. 派上熱毛巾并結帳。給客人結帳時,需用收銀夾 在客人的右邊把收銀夾打開說: **先生/小姐, 謝謝(多少) 錢。 客人接過找零后, 同樣要說謝謝。 拉椅送客, 說 慢走, 歡迎下次光臨 等送客語。18. 檢查工作。 客人走后, 及時檢查是否有尚燃的煙頭, 是否有遺留的物品; 若發現有尚燃的煙頭應及時把它弄滅; 若發現有客人遺留的物品, 應馬上叫主管處理。19. 收撤餐具。 首先整理好臺椅,以保持餐廳的格調,先收餐巾席巾,后收水杯,酒杯,瓷具。20. 清理現常重新布置環境,恢復原樣。酒店服務員培訓計劃(二)迎送員崗位職責:1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單,并落實安排好餐桌。2、接受客人的臨時訂座。3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。4、儀容整潔,不擅離崗位。5、根據不同對象的客人,合理安排他們喜歡的餐位。6、解答客人提出的相關飲食、飯店設施地方的問題,收集相關意見,并及時向餐廳主管反映。7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐8、保證地段衛生,做好一切準備。9、在餐廳客滿時,禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。酒店服務員培訓計劃(三)服務員崗位職責:1、按照規格標準,布置餐廳和餐桌,做好開餐前的準備工作。2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。3、按服務程序迎接客人入座就席,協助客人點菜,向客人介紹特色或時令菜點。4、儀容整潔,不擅自離崗。5、勤巡臺,按程序提供各種服務,及時收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。6、開餐后,搞好餐廳的清潔衛生工作7、熟悉餐牌和酒水牌的內容,如:食品的制作辦法等。8、做好餐后收尾工作。酒店服務員培訓計劃(四)跑菜員崗位職責:1、做好營業前潔凈餐具、用具的衛生入柜工作,保證開餐時使用方便。2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,并主動配合廚師出菜前的工作。3、啦解菜式的特點、名稱和服務形式,根據前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。4、啦解結帳形式,妥善保管好訂單,以便復核。5、協助前臺服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作。6、協助廚師長把好質量關,如裝盤造型、菜的冷熱水平等。7、協助前臺服務員,溝通前后臺的信息。中餐廳服務規范和服務程序酒店服務員培訓計劃(五)散餐操作程序(一)、散餐服務要求1、啦解當天供應品種(例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類)。2、備料:(醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等(二)、開餐前的檢查工作1、參加班前例會,聽從當日工作安排。2、檢查儀容儀表。3、臺面擺設:餐具整齊,擺放統一,干凈無缺口,臺布、口布無破損,無污漬。4、臺椅的擺設:椅子干凈無塵,椅面無污漬,臺椅橫豎對齊或形成圖案形。5、工作臺:餐柜、托盤,擺設要求整齊統一,餐柜布置整齊無歪斜。6、檢查花草。7、檢查地面。(三)、迎接客人1、迎賓員當客人進入餐廳時,迎送員以鞠躬禮(30℃左右)熱情的征求客人: 歡迎光臨先生/小姐,請問您幾位? 把客人帶到坐位后,拉椅請坐,雙手把菜譜遞給客人,說道: 先生/小姐,這是我們的菜單語氣親切,使客人有得到特別尊重之感覺。2、餐廳服務員(1)站立迎賓在開餐前的5分鐘,在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人,站立姿勢要端正,不依靠任何物體,雙腳不可交叉,雙手自然交疊在腹前,儀態端莊,精神飽滿。(2)拉椅讓座服務員應協助迎送員安排客人就座,拉椅時留意先女賓,后男賓。(3)如果客人需要寬衣時,幫助客人將衣物掛好。(四)餐中服務從客人右邊遞巾,并說 先生/小姐,請用巾 。然后詢問客人: 請問喜歡喝哪些茶?我們有花茶、烏龍 。2、增減餐具3、斟茶:將茶杯連碟放于托盤上,斟茶至八分滿,從客人右側遞上。4、落餐巾、脫筷套:將餐巾解開,輕輕地放在客人雙腿上,如果客人暫時離開,將餐巾疊成三角形,平放在餐位的右位。5、為客人上調味品:將調味品碟拿至托盤上,斟倒。6、收小毛巾:用巾夾逐條夾進托盤中拿走(可與第5條一起做)。7、點菜:介紹菜式在客人看過菜單片刻后,即上前微笑地詢問: 先生/小姐,請問現在能夠點菜嗎? 先生/小姐,請問您們需要點哪些菜呢? 我們有 菜是挺不錯的,今天有特別的品種 您試一試好嗎? 如果客人點的菜沒供應時,應抱歉說: 對不起 建議點別的相似的菜肴。推銷欽品:同菜式推銷。點完菜與酒水時,留意復述給客人聽,并詢問有無錯漏等。8、收回菜單、酒水單:由領班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。9、下訂單:下訂單時,第一聯交收銀員;第二聯由收銀員蓋章后,交酒巴或由跑菜員交廚房,作為取酒水及菜的憑證;第三聯由跑菜員劃單用,此聯能夠留存。10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號,準確的呈送給每一位客人。11、第一道菜不能讓客人久等,最多不超過10 15分鐘,如時間稍長,要及時向客人說 對不起 表示歉意。如客人有急事,一定要與廚房聯絡,盡快出菜。12、上菜時,應禮貌地向客人表示: 對不起,讓您久等啦。 13、上菜順序:冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。各餐間在每上一道菜備餐間服務員應在第三聯上注銷一道菜。上臺時留意報菜名。14、上最后一道菜時,要主動告訴客人, 先生/小姐,您的菜已上齊 ,并詢問客人是否要增加些哪些。15、菜上齊后,遞甜品水果的介紹牌給客人,向客人介紹各類甜品、水果。16、巡臺: ⑴煙缸內有兩個或兩個以上煙頭應立即撤換。⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。 ⑶及時撤換骨碟。⑷及時添加酒水、飲料等服務員應有求必應,有問必答,態度和藹,語言親切,服務周到,應在客人開口前滿足客人的要求。隨時留意客人動態,及時處理突發事件。17、收撤菜碟餐具:菜碟:先征得客人同意,才干收撤(除空碟外)當客人同意后,應在客人的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺進行)先收銀器、玻璃器皿,后收餐具。18、上熱茶:提供茶水服務(用蓋碗茶)。19、上甜品、水果 上甜品上水果:上水果前應視水果品種,派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右,叉在左)20、遞上小毛巾 `21、結帳:結帳時用結帳夾,在客人右邊、禮貌的說: 謝謝,先生/小姐總共元 留意收款和找零時應唱收唱付,錢款當面點清。22、拉椅送客:向客人道謝,送客人至餐廳門口,并歡迎再次光臨,提醒客人不要在餐廳遺漏物品。相關文章:1.酒店服務員范文2.客房服務員培訓計劃3.2019酒店員工培訓計劃4.酒店新員工入職培訓計劃5.酒店服務員日常3篇熱門標簽:
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《酒店服務員的培訓計劃.doc》
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