物流企業客戶關系培育論文

[關鍵詞]物流；客戶關系管理；忠誠度

      物流論文 4月18日訊，物流現階段物流企業日益面臨同質化競爭的企業市場壓力，迫切需要物流企業重視客戶關系的客戶管理和培育，同時，關系通過客戶關系的培育培育并從中獲取價值是檢驗一個企業是否成熟的重要標志。這也是論文物流企業提升服務質量的重要內容。

     對物流企業來說，物流對物流客戶的企業區分和界定是客戶關系管理（CRM）的起點，也是客戶一個難點。對于一個擁有幾十萬甚至更多客戶的關系物流企業來說，要在他們之中辨認出最佳客戶和忠誠客戶是培育非常困難的，這使許多物流企業的論文經理傷透腦筋。那么，物流在眾多的企業客戶之中，如何辨認物流企業的客戶最佳客戶和忠誠客戶?如何保留自己的忠誠客戶?又采取什么方式使非忠誠的最佳客戶成為自己的忠誠客戶呢?

一、誰是最佳客戶

在進行客戶關系管理過程中，企業往往與很多客戶建立關系，如果對每一位客戶都投入相當的成本建立、維持和發展這種關系，對企業來說是不可能的，其投入與收益也不能滿足企業的要求，企業應將精力放在一些重要的客戶身上。通過分析研究表明，客戶收益一般服從20/80分布，即20％的客戶帶來80％的收益，而在20％的重點客戶中，有1％的客戶為企業帶來10％以上的收益。利用營銷數據庫獲得的客戶數據對客戶進行分類，將客戶劃分為若干類別，有利于企業對客戶進行定位，這是開展客戶關系管理的前提。對客戶分類有許多方法，通常用到的有三分法、四分法、十分法等。

1.三分法。將客戶分為三類，一類是能為公司帶來10％收益的不超過1％的重點客戶，將其稱為最佳客戶;另一類是20％的重點客戶中的其它客戶，我們稱之為次優客戶;第三類客戶則為割下的80％，他們雖然也為企業帶來收益，但它們的價值并不能啕成企業真正的贏利點。

2.四分法。將客戶分為四類，一類是為公司帶來10％銷售利潤的1％的客戶;第二類是為企業帶來30％～50％銷售利潤的10％的客戶;第三類是為企業帶來90％銷售利潤的60％的客戶;第四類則是為企業帶來10％銷售利潤的剩余的40％的客戶。

3.十分法。十分法通常有兩種劃分方式，一是“收益十分位分析”，將客戶按為企業帶來的收益總額進行劃分，每10％的收益為一個類別，通過分析我們可以得出，越靠后類別的分組里客戶數目越大，在第一個類別里只有1％不到的顧客，而在最后一個類別里，其客戶數占總客戶數量的40％以上。另一種劃分為“購買十分位分析”。即按客戶的購買金額對客戶進行排隊，每10％的購買量為一個類別，其劃分方法與收益十分位分析類似。

通過對客戶進行分類，大大降低了企業對客戶的確認難度，即使一個企業擁有上百萬的顧客，也不用再為確認最佳客戶一籌莫展，如一個擁有一百萬客戶的企業，利用三分法可以確認不到一萬名客戶為最佳客戶，對他們進行客戶關系管理并不是難事。當然，采取什么樣的劃分方式，以及確立那些客戶為最佳客戶，要根據企業的能力、營銷戰略等實際情況做出不同的選擇。只對企業確認的最佳客戶進行“一對一”的營銷，使客戶關系管理得以實現。